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CRISIS EMPRESARIAL
¿Cómo superar una crisis?
Según los expertos, la mejor forma de enfrentar una crisis es estar preparado para el momento en el que esta ocurra.
Tony Hayward, ex CEO de British Petroleum (BP), pasó a la historia como el CEO que convirtió una crisis empresarial en una catástrofe corporativa. El 20 de abril de 2010 una de las plataformas petroleras de la compañía, llamada Deepwater Horizon, explotó en el Golfo de México, provocando la muerte de 11 trabajadores y generando daños en el medio ambiente que afectaron a millones de habitantes de las costas de Florida. La opinión pública, que esperaba una explicación de Hayward como líder de la organización, solo le oyó decir durante una entrevista: “No hay nadie que quiera que esto termine más que yo. Quisiera tener mi vida de vuelta”. Es decir, mientras que millones de personas eran afectadas por el daño ambiental, sin contar con el sentimiento de dolor de los familiares de las víctimas que murieron en la explosión, Hayward solo quería “su vida de regreso”. El entonces presidente de los Estados Unidos, Barack Obama, tras escuchar esas declaraciones, afirmó que si hubiera estado en sus manos lo hubiera despedido.
No es fácil enfrentar una crisis de esas proporciones, pero es posible tomar medidas para que una situación difícil no se transforme en un evento catastrófico. Tal como sucedió en el reciente escándalo de United Airlines, en el que las ambiguas declaraciones de su CEO, Óscar Muñoz, solo profundizaron el desconcierto de la opinión pública. Por un lado, el CEO de United Airlines solicitaba una investigación interna y le pedía disculpas al pasajero que fue sacado de una de sus unidades a rastras. Por otro lado, felicitaba a sus trabajadores por haber actuado de esa forma. Tal como pasó con British Pretoleum (BP), cuyas acciones cayeron en el orden del 40%, United Airlines perdió US$800 millones en solo día en la bolsa de valores.
Recomendaciones
¿Qué se debe hacer en estas circunstancias? Según Miguel Ugaz, Director de Contenidos de MU Marketing & Content Lab, lo mejor es asumir la responsabilidad y pedir disculpas. No dar la cara o no pedir disculpas solo agrava la situación.
Para Ugaz, existen cuatro pasos para convertir una crisis en una oportunidad:
✔ Enfrentar la crisis: Eliminar o resolver lo que generó la crisis.
✔ Honestidad brutal: Siempre la sinceridad por delante. El CEO debe explicar qué pasó y qué hará.
✔ Zapatos ajenos: Ser empático, pues sobre todo con las personas las afectadas.
✔ Más que palabras: Tomar acción. Hablar es importante, pero no es suficiente.
EMERGENCIA INESPERADA
Pero no siempre las crisis están relacionadas a situaciones que ponen en peligro la reputación de una empresa, ya sea por un accidente, un mal proceder o la equivocada aplicación de una política interna. Fenómenos de la naturaleza como el Niño Costero han puesto a decenas de empresas, y sus respectivos sectores, en situación de crisis, algunas más graves que otras.
Si algo cabe reconocer en estas circunstancias extremas, muchas organizaciones realmente lograron demostras que llevan la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) en su ADN, por lo que desplegaron rápidamente a sus equipos para atender las emergencia en sus locales como ocurrió con las empresas de supermercados, retail, tiendas por departamento, bancos, entre otros, y ayudar a sumar esfuerzos junto a otras grandes empresas, ejecutando programas de asistencia con un gran alcance.
